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クレーム対応力

クレームが多い。サービス向上を図りたい！

“大きなクレームに発展させず、クレームをＣＳにつなげる”ための意識とスキルを養います
状況把握と適切な対応方法の見極め方を習得します
クレームは企業繁栄に向けての貴重なお客さまの声と捉える姿勢を構築します

特徴

企業におけるクレーム研修の豊富な実績をもつ講師が担当
職場に即した事例で解説
『なぜ必要なのか＝意識づけ』→『あるべき姿の提示』→『実習＝スキル体得』のプロセスで指導
実際に起こったクレーム事例を活用したロールプレイング
講師がお客さま役を演じることによる臨場感あるロールプレイング

主な実績

東日本旅客鉄道(株)
［東京支社／高崎支社］
ジェイアールバス関東(株)
東京モノレール(株)
(株)ルミネ
(株)トッキー
東京電力(株)
［本社営業部／沼津支店／総合研修センター］

カリキュラム

クレーム時の基本的知識の習得

1）クレームの理解
ＣＳとクレーム
クレーム発生の原理
2）クレーム応対のプロセスとポイント
傾聴の姿勢
お詫びの言葉と応対時の態度
受容・共感の姿勢

クレーム時に必要な応対スキルの習得

1）ロールプレイング
2）修正ロールプレイングに向けての事例研究

管理者としてのクレーム対応

クレーム対応に求められる心構えと管理者の役割
クレームの要因分析
クレームを未然に防ぐための指導

ＯＪＴ指導によるクレーム対応

クレームにおけるＯＪＴ指導のポイント
社員に求められるクレーム時の対応能力
クレーム発生に対する社員へのフィードバック

ソリューショントップ

サービス診断

自社のサービスレベルを知りたい！

お客さまに満足していただくサービスを実現するためには、サービス提供現場の実態を客観的に『知る』必要があります　『お客さまサービスの現状を的確に把握する』→『分析する』→『方向性を定める』→『施策を実行する』→『成果を確認する』→『さらなる改善への見直しにつなげる』
サービスマネジメントの構築には、お客さまの視点から見たアセスメント（診断）が不可欠です
アセスメント結果により、サービスレベルが明確になります！

特徴

診断は、企業研修・診断実績を持つ講師が担当
診断項目は、今後の施策および人材育成につながる項目を選定
診断シートはわかりやすく、使いやすく、納得できるフォーマットを作成
改善に導く見やすい診断報告書を作成
報告会によるモチベーションアップ
診断結果を踏まえたコンサルテーション

主な実績

東日本旅客鉄道(株)　［大宮駅／本社・支社受付］
(株)JR東日本ステーションリテイリング　［ecute 大宮・品川全ショップ］
(株)鉄道会館　［グランスタ東京／東京駅ＳＣ］
阪急商業開発　［モザイクモール港北］
(株)日本レストランエンタープライズ　［グリーンアテンダント］
北越急行(株)　［駅・乗務員］
東京モノレール(株)　［全駅］
東京臨海高速鉄道(株)　［駅・乗務員］
高崎鉄道サービス(株)　［清掃スタッフ］
(株)しなのエンタープライズ
(株)ジェイアール東日本ライフサービス
JR東京総合病院　［配膳スタッフ］
東京電力(株)　［カスタマーセンター／東京支店：職場診断］
この他、ゴルフ場、病院、店舗など数多くの実績があります

アセスメント診断

アセスメント診断

アセスメント全体構想

アセスメント設計

アセスメント実施

アセスメント報告書提出

報告会実施

研修風景

ソリューショントップ

モチベーションアップ

社員のモチベーションアップを図りたい！

部下が言うことをきかない、変わらない、やる気がないと悩んでいる管理者が、モチベーションについて考え、気づく研修です
指導・指示命令・コミュニケーションのとり方などにおいて、管理者のやる気が部下の意欲をかき立てます
部下を変えようと思うなら、管理者自らの行動を見直し、変えてみましょう

特徴

社員のモチベーションを高め、現場が気持ちよく働けるための支援に向けた自己の振り返りと管理者としての役割の明確化
部下を認め、活かすコミュニケーションの支援方法を実例とモデル提示により理解
良い点、改善点の具体的な指摘により、部下の主体性を活かす動機づけを体得

主な実績

東日本旅客鉄道(株)
［高崎支社］
東京電力(株)
［東京支店］

カリキュラム例

講義

現場力を考える
社員のモチベーションが職場環境をつくる

ワーク

上司が気づかない社員の声
自己の振り返りとあるべき姿
コミュニケーション・チェックシートから今までのやり方を変える

コミュニケーション・ゲーム

ゲームを通してコミュニケーションの重要性を認識する
コミュニケーションの本質を理解する

事例研究

さまざまなタイプ、状況を踏まえた効果的な対処方法

ロールプレイング

部下への動機づけ実習
ＶＴＲ振り返り学習

ソリューショントップ

部下指導・ＯＪＴ

人材育成・部下指導に悩んでいる・・・

『管理』という視点ではなく、『人間関係の構築』という観点から管理者の役割を考えていきます
お客さまを大切にする風土をつくることが管理者の役割です
管理者は、部下にとってサポーターであり、パートナーです
部下指導は『ダメ出し』ではなく『認め、活かす』ことです
『部下との信頼関係＝絆を築く』ためにコミュニケーションの本質を理解し実践することが大切です

特徴

部下指導を困難にさせる原因分析と解決策の検討
具体的な職場事例をもとにしたロールプレイングによる実践力の強化
職場実践に対する講師からの個別フィードバック

プログラム例

ワーク・職場におけるＯＪＴのあり方
『指導のための指導スキル』ワンポイントレッスン
職場指導
ワンポイントレッスン
個別フィードバック

カリキュラム例

講義

人材育成とは
職場での管理者の役割と心構え

ワーク

自己の職場分析、または振り返り
部下指導で求められること

実習・解説

部下指導で求められるコミュニケーション

ロールプレイング

部下指導におけるコミュニケーション力の強化

ワーク

管理者としての自己課題
部下指導のプラン作成

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トレーナー・リーダー養成

自社でＯＪＴリーダー・インストラクターを育てたい！

より高いマインド、スキルをもった講師が、自らが携わり、培ってきた人材育成のノウハウを伝授します
主体的・継続的な指導展開を実践できる指導担当者を育成します
社内での研修企画・運営により、現場に特化した指導が実現できます

特徴

育成・指導担当者に求められるマインド・指導スキルの両面から指導
実習を中心にした実践的な研修内容
講師による個別フィードバックで確実な指導力を習得
職場の状況に応じた指導内容
講師による模擬研修とモデル提示
個別カルテ作成によるカウンセリング実施
研修計画・実施に向けたコンサルテーション

主な実績

東日本旅客鉄道(株)　［東京支社運輸部：サービス研修インストラクター養成／高崎支社営業部：サービス推進員研修］
ジェイアールバス関東(株)　［サービス指導者研修］
東京モノレール(株)　［サービスマネージャー養成研修］
(株)ジェイアール東日本リテールネット　［ＣＳトレーナー養成］
(株)鉄道会館　［トレーナー養成］
高崎鉄道サービス(株)　［サービス推進員研修］
東京電力(株)　［本店：ＯＪＴリーダ研修、インストラクター育成研修／東京支店：マナーリーダー研修］
東光電気(株)
足羽福祉会

カリキュラム例

体験学習

実施目的である研修を体験

講義

人材育成とは
育成・指導担当者の役割と価値

ワーク

社内育成担当者に求められること

実習・解説

指揮におけるコミュニケーションの図り方
プレゼンテーションスキル、講義スキル、実習の進め方、コメントスキル

ロールプレイング

指揮におけるコミュニケーションの習得

ワーク

育成・指導担当者として私の取り組み

成果発表

研修風景

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センスアップ

センスアップして、いつまでも輝きたい！

社員として自己の印象を客観的に振り返り、印象アップを図ります
お客さまが声をかけやすい好感の持てる印象づくりを学びます
社員としてふさわしい清潔感があり、明るく健康的なイメージアップを図ります

特徴

企業のイメージメーカーである社員としてふさわしいセンスアップのご提案
ボディランゲージ、ヘア、メイクなどについて専門講師がアドバイス
自己表現の楽しさを実感し、自分磨きのスタートを促進

主な実績

東日本旅客鉄道(株)　［大宮駅：ステップアップステーション“センスアップセミナー”］
(株)トッキー　［笑顔セミナー］
『愛・地球博』トヨタグループ館　［アテンダント研修］
エルセーヌ　［店長、副店長セミナー］
(株)ジェイアール東日本リテールネット　［リフレッシュセミナー］

カリキュラム例

第一印象とは

印象の振り返り
お客様に好感の伝わる身だしなみ
信頼につながる立ち振る舞い

印象づくりトレーニング

明るい笑顔
座る、立つ、歩く、迎える
自己紹介＆挨拶
スマイリング、アイコンタクト
ウォーキング

相手の心を動かすエッセンストーク

クッション言葉
依頼形
肯定形

目に映る印象をコーディネート

第一印象の改善
制服とのバランスを考えたヘアスタイル＆身だしなみ
カラーの基本＆基準

自分を引き出すメイクアップ・レッスン

ビューラー＆マスカラがキメテ
チークで明るさ演出
リップカラーは重要

ソリューショントップ